Carrière

11/2022

Retail et phygital : Le rôle clé des vendeurs

Savez-vous que 66 % des clients ayant un parcours d’achat phygital [1] s’avèrent plus satisfaits et plus engagés que ceux qui consomment uniquement en magasin (55 %) ou uniquement en ligne (57 %) [2].

Aujourd’hui, ultra-informé via les sites, les applis, les réseaux, le consommateur veut utiliser à sa guise les canaux physiques et digitaux pour effectuer ses achats. Il veut pouvoir passer de l’un à l’autre sans contrainte. Et pour cela, il plébiscite les magasins connectés où la technologie s’invite pour une expérience fluide et ininterrompue entre le point de vente physique et le digital.

Or, qui dit magasin connecté dit vendeur connecté.  À la croisée des chemins entre le offline et le online, comment ce dernier se positionne-t-il face à ce nouveau consommateur ? Quel est réellement devenu son rôle dans ces parcours d’achat déstandardisés ? Comment peut-il devenir ou redevenir un conseiller de vente pour chaque client ? Un véritable ambassadeur pour la marque ? De quelles nouvelles compétences doit-il se doter ?

Le vendeur maillon fort entre le offline et online

Maillon indispensable entre le point de vente physique et le digital, le vendeur relie deux univers complémentaires et non opposés, alliés et non concurrents.

Dans cette alliance du offline et du online, le rôle du vendeur est fondamental, car il est l’émotion, le relationnel et l’irrationnel. Sur lui repose la qualité de l’expérience client, le plaisir ressenti par ce dernier, son enchantement.

vendeuse retail en magasin

Et les vendeurs ont le vent en poupe auprès des clients, car durant la pandémie, ils ont fait preuve d’inventivité et d’adaptabilité pour répondre à leurs besoins, attentes et contraintes. Ils ont su allier l’empathie et la technologie, le relationnel et le virtuel.

61 % des consommateurs estiment que les vendeurs ont utilisé la technologie à bon escient pour rendre leurs produits disponibles pendant cette période [3]. Aujourd’hui, ils plébiscitent les commerces physiques digitalisés et les vendeurs connectés.

Du vendeur classique au vendeur « augmenté »

Mais face à ces omni-consommateurs [4] surinformés sur le ou les produits qu’ils recherchent, comment redonner la main au vendeur pour conseiller et accompagner le client ? Comment le rendre plus performant ?

Comment ? En faisant un vendeur ultra-connecté [5] lui aussi. En lui donnant accès à plus d’informations. En lui réattribuant son rôle premier de conseiller de vente et non plus de simple « machine » à générer du chiffre d’affaires. Bref, en remettant le consommateur au centre des préoccupations du vendeur.

Un vendeur augmenté est un vendeur qui en un clic accède à une information élargie sur tous les produits de l’enseigne et même sur leur cycle de vie. Qui connaît la disponibilité de chaque produit et le cas échéant peut le commander en ligne et le faire livrer à domicile. Qui dispose en temps réel d’informations complètes sur le client avec lequel il échange – historique client, produits favoris, canaux utilisés tout au long de son parcours d’achat…

Un vendeur augmenté peut ainsi offrir à chaque client en magasin l’expérience qui lui correspond, une expérience unique, différenciante, fidélisante. Un accompagnement totalement personnalisé dans une démarche de clienteling.

Et ce vendeur augmenté est réclamé par 54 % des Français qui considèrent que la qualité de conseil est supérieure lorsque le vendeur est accompagné d’un dispositif digital [6].

Vendeur mobile, référent phygital pour le consommateur

Qui dit vendeur augmenté dit mobile, en mouvement, qui se déplace avec le client. Aussi de plus en plus d’enseignes dotent-elles le vendeur d’une tablette ou d’un smartphone. Il a l’information en temps réel pour répondre au client, lui donner un complément d’informations, lui suggérer une recommandation, le renseigner sur la disponibilité d’un produit, réaliser une commande ou l’encaisser directement.

Terminé le vendeur attaché à sa caisse ou à son ordinateur. Le vendeur mobile doit gérer, en plus de ses clients en magasin, le trafic et l’engorgement de la caisse provenant des services omnicanaux : retour des produits en point de vente, préparation et retrait des commandes en click and collect, encaissement des achats on line retirés en magasins….

Le vendeur est devenu le référent phygital pour le consommateur :

  • 61 % veulent pouvoir acheter en ligne et rapporter en magasin,
  • 64 % veulent pouvoir acheter des articles en rupture de stock en magasin et se faire livrer à domicile.

Il doit connaître aussi bien sa boutique que le site internet de l’enseigne. Pas facile d’être le point de jonction entre deux univers. Et la pression est d’autant plus forte qu’il sait qu’une mauvaise expérience client, magasin ou en ligne signifie la perte du client [7].

Former aux nouveaux outils

De nouveaux outils d’aide à la vente et à l’achat ont été développés, ajoutés, installés pour assister le vendeur dans son rôle de conseiller et faciliter l’expérience d’achat du client. Des outils qu’il doit maîtriser pour retrouver son rôle d’expert auprès du client.

Plus facile à dire qu’à faire vu la multiplicité des outils. Derrière la tablette ou le smart phone, se trouvent les systèmes de commande en ligne, de gestion des stocks, le CRM [8], les programmes de fidélisation et les promotions en cours, le site internet de l’enseigne et son catalogue élargi… Dans le magasin, les bornes automatiques, les écrans intelligents, les cabines d’essayage virtuelles, les encaissements autonomes…

Mais pour qu’ils soient efficaces et qu’ils l’aident véritablement auprès du client, le vendeur doit être formé. Il lui faut :

  • comprendre l’intérêt de chaque outil,
  • en connaître toutes les utilisations, toutes les options,
  • savoir le manipuler sans appréhension et sans hésitation,
  • devenir expert dans leur utilisation.

Cet accompagnement à la prise en main des outils est indispensable pour que le vendeur soit 100 % à l’aise face aux clients et utilise 100 % du potentiel des outils. Cela nécessite également de lui apprendre quand et comment les utiliser en présence du client afin de maintenir un relationnel fort.

Le vendeur phygital : le nouveau profil de vendeur recherché

Expert des produits et de l’offre, conseiller privilégié, facilitateur du parcours client, ambassadeur de la marque, le vendeur phygital doit aussi être un expert digital.

Il doit impérativement maîtriser les aspects technologiques et les différents canaux proposés par l’entreprise et être capable de les intégrer à sa démarche commerciale.

Cependant, même si ses compétences évoluent et deviennent plus techniques, l’aspect relationnel demeure l’élément clé de son métier, ce qui différencie le commerce offline de celui online. Aussi, avant la formation, avant même l’expérience, les marques recherchent-elles un savoir-être, une capacité à se positionner en ambassadeur de la marque et à fidéliser la clientèle par des échanges personnalisés.

Les connaissances techniques liées aux nouvelles technologies s’acquièrent, le savoir-être, non.
« Vendre ne suffit plus à l’ère du marketing sensoriel et de l’omnicanal ».

Mais recruter s’avère de plus en plus difficile, car bien que le commerce soit un métier de jeunes, avec une moyenne d’âge de 34 ans et une personne sur quatre de moins 26 ans, les jeunes sont de plus en plus sélectifs. Ils tiennent plus que tout à leurs valeurs et veulent des entreprises qui leur correspondent. Il faut donc les séduire pour les attirer, les recruter et les garder.

Les agences d’emploi et d’intérim comme LFP Emploi interviennent au quotidien auprès des magasins comme des candidats afin que chacun trouve vendeur ou enseigne à son pied.

À chacun selon ses valeurs. À chacun selon ses attentes. Le challenge est des deux côtés. Aux agences de sélectionner et de valoriser les atouts de chacun pour transformer les entretiens et les échanges en embauche.

Vous voulez en savoir plus sur la mutation du retail vers le phygital, nous vous invitons à lire ou relire Retail 2022…Allier magasin et digital…

Le savez-vous 48 % des Français aimeraient pouvoir essayer en magasin des produits pré-sélectionnés en ligne.55 % des consommateurs achèteraient auprès de commerçants utilisant la technologie pour améliorer l’expérience d’achat. Vendeur ou Conseiller de vente phygital, un rôle clé pour fidéliser, enchanter les clients et augmenter les performances des enseignes.

[1] Le phygital, c’est le lien entre le numérique et le physique. D’où le nom : phy(sique)(di)gital.

[2] La Revolution-du-Retail, Olivier WymanMarsh et McLennan Companies,

[3] Étude Retail Les tendances et innovations qui façonnent le secteur, Adyen, 2022

[4] Consommateurs qui utilisent l’ensemble des canaux physiques et digitaux – sites, applis, réseaux sociaux, magasins physiques – tout au long de leurs parcours d’achat

[5]  « 38 % des grands retailers se sont équipés en tablettes (ou projettent de le faire) », Phygital : le commerce adopte le meilleur des deux mondes, lesechos.fr

[6] Étude Parcours client menée en 2018 par LSA pour Samsung

[7] 69 % des clients ne retourneront pas chez un commerçant avec lequel ils ont connu une mauvaise expérience en ligne ou en magasin.

[8] Customer Relationship Management est un système pour gérer la relation client

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