Retail 2022…

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Publié le 8 mars 2022

Allier magasin et digital, s’appuyer sur ses équipes de vente

  • 14,1 % de ventes en ligne pour le commerce de détail en 2021
  • 41,6 millions de cyberacheteurs
  • 71 % des cyberacheteurs en 2021[1] ont acheté sur les sites d’enseignes également présentes en points de vente

Aujourd’hui, plus d’atermoiements possibles. Le commerce de détail doit repenser sa façon de commercer toutes enseignes confondues : petites et grandes, magasins et commerces en ligne.

Désormais, le retail doit vendre autrement, combiner magasin et digital, croiser praticité et lien social.

En 2022, les équipes de ventes sont au cœur de cette transformation : elles sont le trait d’union entre ces deux canaux, ces deux univers.

Quand le magasin rencontre le digital : une mutation à double sens

Faire entrer le digital au sein des magasins. Beaucoup ont déjà sauté le pas et le nombre de sites e-commerce a encore augmenté de 11 % en 2021. Mais d’autres hésitent encore.

Et pourtant, pas le choix. Pas d’autre choix pour les points de vente physique que d’intégrer le online pour augmenter le chiffre d’affaires et pérenniser l’activité.

D’ailleurs, les chiffres parlent en faveur de cette mixité magasin-digital : 52 % des commerces indépendants qui vendent en ligne étaient en croissance fin 2021 contre seulement 39 % pour ceux qui fonctionnent uniquement hors ligne[2]

Et cette mixité s’impose également aux commerces en ligne, aux « pure players » mais en inversée : intégrer de l’humain au cœur du digital. En effet, depuis 2019, 60 % de la croissance du e-commerce vient des ventes des distributeurs « classiques » contre 10 % seulement pour les spécialistes du Net, les « pure players », indique La FEVAD[3].

Et les grandes enseignes digitales comme Amazon ou Alibaba ont très vite compris tout l’intérêt d’investir dans la création de points de vente. Chiffre d’affaires oblige.

achat e-commerce magasin digital

 « Des magasins de proximité connectés, s’il vous plaît »

Commander et régler en ligne, se faire livrer à domicile ou à un point de retrait de son choix, réserver un personal shopping en ligne ou par téléphone…

Après avoir combiné les modes de consommation par obligation pendant deux ans, les Français y ont pris goût.

Et oui, 70 % des Français affirment vouloir retourner en magasin physique[4]. Retrouver l’hyper-proximité du commerce en bas de chez soi. Engager le dialogue avec la vendeuse, le commerçant. Que du bonheur !

Mais, aujourd’hui, en échange de leur confiance et de leur fidélité, les clients attendent des commerces physiques qu’ils intègrent leurs nouvelles habitudes de consommation.

Aujourd’hui, les cyberacheteurs voudraient pouvoir, selon la FEVAD :

  • 68 % : commander en ligne chez les magasins des centres-villes,
  • 48 % : finaliser en magasin un achat préparé en ligne,
  • 46 % : voir un produit avant un achat en ligne,
  • 41 % : faire appel au SAV sur place ou bénéficier du conseil d’un vendeur.

Aujourd’hui, ils veulent pouvoir accéder aux offres des commerces 7/24/365 en magasin, dans la rue, de leur canapé ou en pleine nature, en direct ou via un smartphone, un ordinateur…

Aujourd’hui ils veulent choisir, pas que le retail choisisse pour eux : peut-être, sans doute l’ère du consumer power ?

Les équipes de vente au cœur de la mixité magasin-digital

Le magasin crée du lien social, le digital amène de la praticité. Entre les deux, les équipes de vente. Véritables traits d’union entre ces deux univers, entre la vente en magasin et la vente en ligne, elles permettent d’harmoniser le parcours client on line et off line – omnicanal.

Leur rôle se renforce et évolue. Plus que jamais, les vendeurs incarnent ce lien affectif et émotionnel du client à la marque, à l’enseigne, au magasin, ce lien essentiel pour instaurer la confiance et créer la fidélité.

Cependant, le digital a fait évoluer les attentes des clients vis-à-vis des vendeurs. Plus avertis, plus exigeants, ils demandent plus au magasin et aux équipes de vente, plus que la simple version « live » de l’offre on-line.

Ils veulent des vendeurs aussi connectés qu’eux, capables de les identifier et de naviguer du magasin au site et du site au magasin sans interrompre leurs échanges. Des vendeurs pour lesquels ils ne sont pas un simple numéro client.

Des vendeurs à même de connaitre leurs goûts, leurs besoins – ils ont laissé suffisamment d’informations en ligne via ds commandes, des paniers délaissés, des formulaires, des questionnaires… -, pour qu’ils leur proposent des solutions – produits – en cohérence, en relation ou non avec leurs derniers achats.

Ils veulent des expériences client centrées sur eux et non sur les produits, des moments partagés. Ils veulent tester, toucher, sentir, goûter, écouter… en un mot ressentir.

Tout cela nécessite du temps, beaucoup plus de temps que de simplement vendre un produit.

Mais là encore, pas le choix : c’est ce que demandent les clients pour venir en magasin.

Et toute la force du magasin sur le digital tient dans ses équipes de vente, dans la relation humaine, la relation de confiance qu’ils savent construire avec leurs clients.

offre on-line vente digitalisée

Reprise et ventes 24/24 : le nombre de tâches explose, le retail recrute

Aujourd’hui, l’économie repart, les commerçants sont sur tous les fronts. Relancer les ventes pour assurer le chiffre d’affaires, proposer une offre en ligne, gérer les points de vente, manager les équipes en place. L’activité redémarre, les besoins en personnels explosent.

D’autant que vendre en ligne et en magasin génère une activité en continu jour et nuit. Cela implique une gestion double et consolidée des deux canaux et des collaborateurs supplémentaires.

  1. Gérer les ventes en ligne. Suivre et préparer les commandes en ligne, assurer les livraisons à domicile, en magasin, en points de vente, gérer le stock, mettre à jour le site marchand…
  2. Assurer les ventes en magasin. Manager le personnel et être présent ou déléguer pendant les heures d’ouverture, gérer les stocks et mettre les produits en rayons, encaisser, organiser les actions commerciales…

Bref, face à la démultiplication et la diversification des tâches, tout le secteur recrute, enfin cherche à recruter car les candidats manquent à l’appel.

Les magasins recrutent épaulés par les agences d’emploi

Recruter certes mais pas n’importe comment car un recrutement raté coûte cher.

Recruter oui, mais cela prend du temps. Déjà avant, commerçants et distributeurs en avaient peu, maintenant, ils courent après.

Alors, le commerce de détail fait appel aux agences d’emploi spécialisées pour trouver ses nouvelles recrues.  Fin décembre 2021, le DARES[5] enregistrait une augmentation de 3,4 % de l’emploi intérimaire pour le retail.  Avant la crise sanitaire, ce mode organisationnel était déjà utilisé par plus de 64 % des entreprises du secteur.

Partenaires RH du secteur, les agences accompagnent les magasins et les vendeurs dans cette mutation. Elles recherchent et identifient les nouvelles connaissances et expertises requises selon les métiers.

Employeurs et mentors des intérimaires, elles les guident et les font monter en compétences par la formation et la diversité des missions choisies. Elles leur permettent de se former aux techniques de ventes mais également aux outils CRM de gestion clients, à la connectivité en magasin…

Elles proposent ainsi des intérimaires en phase avec les nouveaux besoins du secteur et confirment leur rôle de tremplin vers un CDD ou un CDI pour les étudiants en manque d’expérience ou les jeunes peu qualifiés.

Alors oui, aujourd’hui le secteur s’appuie plus que jamais sur ses partenaires RH, sur les agences d’emploi, pour trouver ses vendeurs, démonstrateurs, conseillers en clientèle.

Ces forces de ventes sont pour les magasins leur atout majeur pour réussir leur digitalisation et se démarquer face au commerce en ligne. Elles sont pour les clients le lien tangible et affectif entre le point de vente physique et le commerce en ligne.

Vous voulez en savoir plus sur le rôle des agences d’emploi, nous vous invitons à lire ou relire l’interview de Françoise Abramovici et Frédéric Chochon, respectivement responsable d’agence et consultant RH chez LFP Emploi.

Le savez-vous ? Le commerce de détail enregistre une progression de + 10,5 % en valeur au cours des 10 premiers mois de 2021 par rapport à la même période en 2020 et de + 7 % par rapport aux 10 premiers mois de 2019.
Conjoncture : le commerce et son environnement, FCD, décembre 2021

[1] Bilan du e-commerce 2021, FEVAD

[2] Bilan du e-commerce 2021, FEVAD

[3] La Fédération du E-commerce et de la Vente À Distance est un syndicat professionnel français créé en 1957, regroupant plus de 500 entreprises ayant une activité de vente à distance quel que soit le moyen de communication utilisé.

[4] Évolution des comportements d’achat – Baromètre trimestriel de l’audience du e-commerce en France – Bilan de l’année 2021- FEVAD

[5] DARES, 7 janvier 2022 – La Direction de l’Animation de la Recherche, des Études et des Statistiques (DARES) est la direction du ministère du Travail qui produit des analyses, des études et des statistiques sur les thèmes du travail, de l’emploi, de la formation professionnelle et du dialogue social.